A gestão de qualidade em programas de viagens de negócios é prejudicada por métricas confusas

Um novo estudo identifica os desafios que os compradores de viagens enfrentam para mensurar consistentemente a qualidade dos programas e dá conselhos para melhorar as métricas de avaliação

UTRECHT, Holanda – 21 de novembro de 2019 – Os compradores de viagens estão sempre trabalhando para melhorar a experiência de viagem para suas organizações e seus funcionários. Mas um novo estudo publicado hoje pela Association of Corporate Travel Executives (ACTE), em colaboração com a BCD Travel, chamado “Quality Management in Business Travel 2.0” (Gestão de qualidade em viagens de negócios 2.0), conclui que as métricas mais adequadas para avaliar o sucesso da experiência holística de viagem permanecem incompreendidas e, como resultado, crucialmente subutilizadas.

Os compradores de viagens prepararam o terreno para mensurar o sucesso dos programas focando nas principais métricas financeiras: Gastos e economias continuam a ser a forma de medição mais acatadas, com 91% dos compradores de viagens fazendo uso desses dados para informar seus programas de viagens. Os compradores também acompanham de forma consistente as estatísticas de reservas (84%).

Mas os compradores de viagens querem uma visão mais holística dos seus programas. Eles estão alinhados sobre os dados que desejam usar para mensurar o sucesso dos seus programas – 52% afirmam que fatores de medição como o sucesso da viagem e o atrito do viajante podem ajudar a organização a entender melhor as necessidades dos viajantes, além de melhorar os serviços (47%) e a conformidade com as políticas (37%).

“Diferentemente das medições financeiras tradicionais, esses tipos de métricas representam um desafio único para os compradores de viagens. Inerentemente, eles são subjetivos para o viajante e não existe para eles uma definição única no setor, o que dificulta a medição”, diz Miriam Moscovici, Diretora Sênior de Research & Innovation na BCD Travel.

“Este estudo cria uma oportunidade única para o setor se unir e transformar a forma como medimos a qualidade dos programas de viagens”, diz Leigh Bochicchio, Diretora Executiva da ACTE. “A criação de uma coleta de dados objetivos e subjetivos apresentará uma visão mais equilibrada do valor e do sucesso de um programa de viagens corporativas – e do gerente de viagens corporativas.”

Barreiras à mudança persistem

Os compradores de viagens sugerem que a falta de dados confiáveis é um obstáculo importante para avaliar melhor a qualidade nas viagens de negócios. Quase dois terços (62%) dos entrevistados acham que muitas métricas importantes são difíceis de se mensurar com precisão: os dados disponíveis podem ser fragmentados (29%) e não confiáveis (21%). Como resultado, os compradores precisam tirar conclusões a partir de conjuntos de dados incompletos, criando uma maior margem de erro ao fazer mudanças no programa de viagens.

No entanto, quando se trata de medições mais genéricas – embora possivelmente melhores – em fatores como o sucesso da viagem, atualmente os compradores de viagens confiam no feedback de declarações dos viajantes. Infelizmente, os entrevistados consideram esse método de coleta de dados particularmente duvidoso – 40% dizem que ele pode ser enganoso e 33% dizem que tendem a receber uma baixa taxa de resposta às solicitações de feedback dos viajantes.

No geral, o estudo constatou que os gerentes de viagens estão profundamente comprometidos com a melhoria dos seus programas de viagens e costumam estar de acordo sobre o caminho a seguir – mas ainda precisam de ajuda para chegar lá. Então, o segredo para vencer as barreiras à mudança é a colaboração e a obtenção de um consenso, algo em que esse estudo já avançou.

Sobre o Quality Measurement in Corporate Travel 2.0

Para produzir esse relatório, a ACTE buscou informações com 221 representantes do setor de viagens corporativas que participaram de eventos globais organizados pela ACTE e pela BCD Travel nos Estados Unidos, no Canadá e no Brasil. Os representantes da ACTE e da BCD Travel realizaram várias sessões de discussão em grupo nesses eventos, que ocorreram entre abril e setembro de 2019. Ao longo das sessões, a ACTE e a BCD Travel coletaram perspectivas e colaboraram com membros do setor de viagens corporativas, incluindo compradores, fornecedores e outros representantes da área com o objetivo de gerar consenso sobre um padrão para a medição da qualidade em todo o setor. O projeto continua em andamento.