Kvalitetshantering i affärsreseprogram försvåras av osäkra mätstandarder
Reseköpare jobbar ständigt med att försöka förbättra reseupplevelsen för företaget och de anställda. BCD Travel har i samarbete med ACTE (Association of Corporate Travel Executives) nyligen publicerat en undersökning, ”Quality Management in Business Travel 2.0”, som kartlägger reseköparnas utmaningar med att konsekvent mäta och utvärdera kvaliteten i affärsreseprogram. Undersökningen visar bland annat att de mätstandarder som används för att utvärdera reseupplevelsen ofta missförstås vilket gör att de sällan används.
De vanligaste mätstandarder som reseköpare använder:
Att se över kostnader och besparingar är fortfarande den mest populära mätformen som 91 procent av reseköparna anger att de använder sig av för att ta ut data till företagets reseprogram. Reseköparna håller också kontinuerlig koll på bokningsstatistiken (84 procent).
Men reseköpare vill ha ett mer holistiskt angreppssätt till sina program. De förlitar sig på den data som de vill använda för att mäta och utvärdera sina reseprogram. 52 procent säger att genom att också mäta faktorer som hur lyckad en resa var och resenärens välmående under resan kan hjälpa företaget att få bättre förståelse för resenärens behov och bidra till att tjänsterna förbättras (47 procent) samt att de ser över hur väl resepolicyn efterföljs (37 procent).
– Till skillnad från traditionella finansiella mätningar utgör den här typen av mätstandard en speciell utmaning för reseköpare – de är i sig subjektiva för resenären och det finns inte en enda branschomfattande standard, vilket gör det väldigt svårt att mäta, säger Sade Miriam Moscovici, Senior Director, Research & Innovation på BCD Travel.
– Undersökningen skapar en unik möjlighet för branschen att förenas och förändra hur vi mäter kvaliteten på reseprogrammen. Att skapa ett väldefinierad mall för att samla in objektiva och subjektiva data kommer att ge en mer balanserad syn på värdet och framgången för ett företags reseprogram – och företagets resechef, säger Leigh Bochicchio, Executive Director på ACTE.
Förändringsbarriärer som kvarstår
Reseköpare tror att bristen på tillförlitlig information är ett hinder för att kunna göra bättre kvalitetsmätningar av affärsresor. Nästan två tredjedelar (62 procent) av de svarande upplever att många viktiga mätstandarder är svåra att mäta exakt, exempelvis kan tillgängliga data vara fragmenterad (29 procent) och opålitlig (21 procent). Som ett resultat behöver köpare dra slutsatser från ofullständiga data, vilket skapar större felmarginaler när de gör ändringar i reseprogrammet.
Men när det kommer till lite mer osäkra, om än bättre, mätningar, som hur lyckad en affärsresa varit, förlitar sig reseköpare i dagsläget på återkoppling som kommer direkt från resenären. Tyvärr tycker respondenterna att denna metod för datainsamling är särskilt opålitlig, då 40 procent av de svarande säger att det kan vara vilseledande och 33 procent säger att de tenderar att få en låg svarsfrekvens kring förfrågningar om återkoppling från resenärerna.
Sammantaget har denna undersökning kommit fram till att reseansvariga är väldigt engagerade i att förbättra sina reseprogram och i allmänhet överens om vad de vill uppnå – men de behöver fortfarande hjälp för att komma dit. Nyckeln till att övervinna förändringsbarriärer är samarbete och konsensus.
– Vi är glada över att kunna bidra med ett branschöverskridande fokus inom detta område samt ge insikt kring optimering, då vi ser ett stort behov av en branschstandard. Tillsammans kan vi förbättra reseprogrammens kvalitet och det i sin tur affärsresenärernas reseupplevelser, säger Thomas Ådén, Vice President Nordics på BCD Travel.
Om Quality Measurement in Corporate Travel 2.0
För att ta fram denna rapport tillfrågade ACTE 221 deltagare inom affärsresebranschen som besökte de globala evenemangen som anordnades av ACTE och BCD Travel i USA, Kanada och Brasilien. ACTE och BCD Travel-representanter genomförde olika fokusgruppssessioner under dessa evenemang, som genomfördes mellan april och september 2019. Under dessa sessioner samlade ACTE och BCD Travel information från och samarbetade med medlemmar över hela företagssektorn, inklusive köpare, leverantörer och andra industrirepresentanter – med målet att skapa branschövergripande samförstånd kring en standard för kvalitetsmätning. Projektet pågår fortfarande.