Kvalitetsstyring af forretningsrejseprogrammer hæmmet af diffuse målestandarder
Ny undersøgelse sætter de udfordringer under lup, der er, når virksomheder måler kvaliteten af deres forretningsrejseprogram. Undersøgelsen giver samtidig anbefalinger til, hvordan man kan optimere målestandarderne, så de er mindre diffuse, og forretningsrejseprogrammerne kan blive endnu bedre.
UTRECHT, Nederlandene – 4. december 2019: Virksomhedernes rejseansvarlige, Travel Managers, forsøger altid at forbedre rejseoplevelsen for deres ansatte og virksomheden, men en ny undersøgelse viser, at de målestandarder, der evaluerer kvaliteten af den samlede forretningsrejseoplevelse, er diffuse og uudnyttede. Undersøgelsen er udarbejdet af Association of Corporate Travel Executives (ACTE) i samarbejde med BCD Travel og har titlen “Quality Management in Business Travel 2.0”.
“I Danmark oplever vi også, at virksomheder kan have svært ved at måle succesen af nogle parametre i deres rejseprogrammer, selvom de finder parametrene vigtige. Vi er derfor glade for at kunne udgive denne rapport, der undersøger væsentlige målestandarder for branchen og vejleder i, hvordan man forbedrer evaluering af de mere diffuse parametre”, siger Thomas Friis Rasmussen, Director Program Management Nordic, BCD Travel.
Det er virksomhedernes Travel Managers, der har lagt grunden til målestandarderne for forretningsrejseprogrammernes succes. Et parameter som ’udgifter og besparelser’ er fortsat det mest populære, hvor hele 91 % af de adspurgte Travel Managers siger, at de bruger disse data som input i deres kvalitetssikring af forretningsrejseprogrammet. Travel Managers holder også løbende styr på statistikken over reservationer, hvilket 84 % af de adspurgte tilkendegiver.
Men Travel Managers ønsker et mere nuanceret indblik i kvaliteten af deres forretningsrejseprogram, og de er enige om, hvilke data de ønsker at bruge som succeskriterier; 52 % angiver, at målepunkter som ’forretningsrejsens succes’ og ’irritationsmomenter på rejsen’ også kan hjælpe med til at give deres organisation den fornødne forståelse for de erhvervsrejsendes behov og til at forbedre tjenester (47 %) og overholdelse af forretningsrejseprogrammet (37 %).
”I modsætning til traditionelle, økonomiske målinger udgør disse typer af kvalitetsmålinger en særlig udfordring for Travel Managers – de er i sagens natur subjektive for den rejsende, og der er ikke en enkelt branchedefinition for dem, hvilket gør det meget vanskeligt at måle”, siger Miriam Moscovici, Senior Director, Research & Innovation, BCD Travel.
”Denne undersøgelse giver forretningsrejseindustrien en unik mulighed for at mødes og transformere måden, hvorpå vi måler kvaliteten af forretningsrejseprogrammer”, siger Leigh Bochicchio, Executive Director, ACTE. “Et undersøgelses-framework, der kan indsamle både objektive og subjektive data, vil give et mere nuanceret indblik i værdien og succesen af et forretningsrejseprogram – også til virksomhedens Travel Manager”.
Barrierer for forandring består
Travel Managers angiver, at manglen på pålidelige data er en nøglebarriere for målingen af kvalitet på forretningsrejser. Næsten to tredjedele (62 %) af respondenterne angiver, at mange vigtige målepunkter er vanskelige at stole på: Tilgængelige data kan være fragmenteret (29 %) og upålidelige (21 %). Som et resultat bliver Travel Managers nødt til at drage konklusioner på baggrund af ufuldstændige datasæt, hvilket skaber en større fejlmargin, når der foretages ændringer i forretningsrejseprogrammet.
Når det kommer til mindre konkrete målepunkter som ’forretningsrejsens succes’, er Travel Managers i øjeblikket afhængige af de rejsendes personlige feedback. Desværre finder de denne metode til dataindsamling upålidelig, i det 40 % angiver, at den kan være vildledende, og 33 % siger, at de har en tendens til at modtage en lav svarprocent, når der anmodes om de rejsendes egen feedback.
Konklusionsvist viser undersøgelsen, at Travel Managers er dybt engagerede i at forbedre deres forretningsrejseprogrammer og generelt er enige om, hvor de vil hen – men de har stadig brug for hjælp til, hvordan man kommer dertil. Nøglen til at overvinde barriererne for forandring er derefter samarbejde og konsensusopbygning – noget denne undersøgelse tager højde for.
Om kvalitetsstyring i Corporate Travel 2.0
Forud for denne undersøgelsesrapport har ACTE søgt indsigt hos 221 forretningsrejsedeltagere fra globale events, hvor ACTE og BCD Travel var værter i henholdsvis USA, Canada og Brasilien. ACTE- og BCD Travel-repræsentanter afholdt en række fokusgruppesessioner ved disse begivenheder, som fandt sted mellem april og september 2019. I løbet af disse sessioner indsamlede ACTE og BCD Travel synspunkter fra deltagere på tværs af forretningsrejsesektoren, herunder Travel Managers, leverandører og andre industrirepræsentanter – med målet at skabe brancheoverensstemmelse omkring en ensartet standard til kvalitetsstyring. Et projekt, der stadig pågår.